بررسی اثر وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری در صنایع خدماتی (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیره ای رفاه وشهروند)

وفاداری مشتریان یکی از موضوعاتی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران اهمیت زیادی دارد. این امر بویژه در صنایع خدماتی، بدلیل فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه ای برخوردار می باشد. نکته بسیار قابل توجه در این صنایع، نقش زیاد کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکانپذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. این پژوهش با هدف بررسی رابطه میان وفاداری کارکنان با وفاداری مشتری در فروشگاه های زنجیره ای شهروند و رفاه انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است و جامعه آماری، کارکنان شاغل در فروشگاه های شهروند و رفاه و مشتریانی است که در زمستان 1389 به فروشگاه های شهروند و رفاه در شهر تهران مراجعه کرده اند. حجم نمونه آماری برای مشتریان 316 نفر و برای کارکنان 283 نفر محاسبه گردید که به شیوه طبقه بندی تصادفی از 8 شعبه از میان شعبات واقع در شهر تهران، جمع آوری گردید. تعداد 400 پرسشنامه برای مشتریان و 330 پرسشنامه برای کارکنان در این شعبات توزیع شد که به ترتیب 365 و 303 پرسشنامه تکمیل گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که پایایی آن توسط آلفای کرونباخ برای مشتریان 94/0 و برای کارکنان 749/0 محاسبه گردید. جهت آزمون فرضیه ها و بدست آوردن نتایج از آزمون پیرسون و روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری همبستگی زیادی وجود دارد. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، همبستگی وجود دارد اما شدت آن از همبستگی میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتریان کمتر است، بنابراین عوامل دیگری نیز علاوه بر وفاداری کارکنان در تامین کیفیت خدمات موثر می باشند. همچنین نتایج نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری، همچنین رضایت مشتری و وفاداری آن ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. کلید واژه: وفاداری کارکنان، وفاداری مشتریان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری.